U ponudi hostinga broj 99,9 odsto stoji tako često da ga većina čita kao ukras. Retko ko ga preračuna u minute, a još ređe neko pročita rečenicu ispod njega, onu koja kaže šta se dešava kada se obećanje ne ispuni. Ovaj tekst radi oba posla: pokazuje šta procenat znači u satima i šta jedan ugovor o dostupnosti stvarno daje.
Da ne bude zabune oko naših brojeva: na biznis paketima ContraTeam deklariše dostupnost od 99 odsto, ne 99,9. Zašto to ne krijemo i kako da razliku procenite za svoj posao, piše u nastavku.
Koliko je to u satima i minutima
Procenat dostupnosti deluje beznačajno dok se ne pretvori u vreme. Računamo sa prosečnim mesecom od 730 sati i godinom od 8.760 sati.
| Dostupnost | Dozvoljen zastoj mesečno | Dozvoljen zastoj godišnje |
|---|---|---|
| 99 odsto | 7 sati i 18 minuta | 87 sati i 36 minuta |
| 99,5 odsto | 3 sata i 39 minuta | 43 sata i 48 minuta |
| 99,9 odsto | 43 minuta i 48 sekundi | 8 sati i 46 minuta |
| 99,95 odsto | 21 minut i 54 sekunde | 4 sata i 23 minuta |
| 99,99 odsto | 4 minuta i 23 sekunde | 52 minuta i 34 sekunde |
Razlika između 99 i 99,9 odsto nije jedna decimala nego deset puta manje dozvoljenog zastoja. Zato se i cena menja: da bi se zastoj spustio sa sedam sati na 44 minuta, potrebni su rezervni server, redundantno napajanje i ljudi koji reaguju noću. Ništa od toga ne dolazi besplatno uz najjeftiniji paket.
Koliko Vas zastoj zaista košta
Pravo pitanje nije koji je procenat lepši, nego koliko košta jedan sat bez sajta. Uzmimo primer koji služi samo za računicu: internet prodavnica sa prometom od 2.400.000 dinara mesečno. Podeljeno sa 730 sati, to je oko 3.300 dinara prometa po satu. Sedam sati i 18 minuta zastoja je tada oko 24.000 dinara neostvarenog prometa, a 44 minuta oko 2.400 dinara.
To je gruba računica, jer promet nije ravnomeran. Zastoj u petak uveče ili tokom akcije košta znatno više od zastoja u utorak u četiri ujutru. Ipak, sa ovakvim brojem pred sobom odluka je lakša. Ako je razlika između paketa 20.000 dinara godišnje, a jedan loše tempiran zastoj Vas košta više od toga, procenat postaje poslovna stavka, a ne marketinška.
Cilj, garancija i kredit: tri različite stvari
Većina ponuda meša ove pojmove. Cilj je namera provajdera. Garancija je obaveza koja ima posledicu. Kredit je ono što ta posledica zaista donosi: umanjenje sledećeg računa, ne naknadu štete.
Dva javna primera pokazuju kako to izgleda u praksi. Hetzner za svoje cloud servere navodi mesečnu dostupnost od 99,9 odsto uz "razumne komercijalne napore", a naknada postoji samo za zastoj koji premaši dozvoljenih 0,1 odsto. U njihovom primeru iz dokumentacije, za mesec od 30 dana prag je 43 minuta. Zastoj od 185 minuta daje pravo na naknadu za 142 minuta, a to je kredit od 0,87 evra, primenjen na buduću potrošnju.
Amazon za EC2 ide drugačije. Regionalni SLA cilja 99,99 odsto, ali samo ako su instance raspoređene u najmanje dve zone. Kredit je 10 odsto mesečnog računa ako dostupnost padne ispod 99,99 a ostane iznad 99, 30 odsto ispod 99, a 100 odsto ispod 95. Za jednu instancu cilj je 99,5 odsto. Kredit se ne dobija sam: treba otvoriti tiket, priložiti vremena incidenta, identifikatore resursa i logove, i to najkasnije do kraja drugog obračunskog ciklusa posle incidenta. Kredit je uz to jedini pravni lek za nedostupnost.
Pouka nije da su ovi provajderi nepošteni. Naprotiv, otvoreno pišu uslove. Pouka je da procenat u naslovu ponude i iznos koji biste stvarno dobili nazad nemaju mnogo veze. Pročitajte uslove pre kupovine, a ne posle prvog zastoja.
Šta se u proračun ne računa
Tri stavke u uslovima najčešće odrede da li ste uopšte u pravu da tražite nešto:
- Planirano održavanje. Većina ugovora ga izuzima, ali treba da piše koliko unapred se najavljuje i u kom terminu. Najava dan ranije za radni dan u deset ujutru nije isto što i prozor od dva do četiri noću.
- Viša sila i spoljni uzroci. Pad internet linkova van mreže provajdera i napadi poput DDoS-a često su izuzeti. Provera: da li uslovi pominju zaštitu od napada i ko je plaća.
- Vaši postupci. Pad izazvan Vašim kodom, dodatkom koji troši sve resurse ili prekoračenjem kvote ne ulazi u obračun. Amazon to izričito navodi u svojim uslovima.
Posebno pitanje je ko meri. Ako dostupnost meri samo provajder svojim alatom, a ugovor ne kaže kako se spor rešava, imate procenat koji ne možete da proverite. Zato i sami držite spoljni monitoring koji svake minute zove stranicu i čuva istoriju. Besplatnih alata za to ima dovoljno, a dokaz sa vremenom i trajanjem prvi je dokument u svakoj reklamaciji.
Dostupnost servera nije dostupnost Vašeg posla
Procenat iz ponude odnosi se na jednu komponentu, obično na mrežu i server. Vaš kupac ne vidi server, vidi sajt, formu za upit i potvrdu porudžbine. Do tog rezultata stiže lanac komponenti: DNS, server, baza, aplikacija, plaćanje, pošta. Ako lanac ima tri karike od po 99,9 odsto, ukupna dostupnost je 99,7 odsto (0,999 puta 0,999 puta 0,999), što je oko 2 sata i 11 minuta zastoja mesečno.
Poseban slučaj je aplikacija. Provajder hostinga odgovara za server, ne za to što je dodatak u Vašem sistemu javio grešku i prikazao belu stranicu. Takav pad se ne vidi u njegovom merenju, a Vaš kupac ga oseća isto kao pad servera. Slično važi za poštu: sandučić može da bude pun ili SPF pogrešno podešen dok server radi bez prekida. O tome koliko pošte nestaje bez ikakvog zastoja pišemo u tekstu o poslovnom emailu na sopstvenom domenu.
Drugi broj koji ne piše u ponudi: odziv
Dostupnost kaže koliko često sistem pada. Odziv kaže koliko dugo ćete čekati da neko reaguje kad padne. Dva sistema sa istim procentom mogu da se ponašaju potpuno različito ako jedan ima dežurstvo, a drugi sistem tiketa koji se čita radnim danom.
Evo kako to izgleda kod nas, jer je pošteno da isto pitanje postavite i nama. Na biznis paketima podrška radi preko mejla i tiketa, a u pravilniku piše da se na svaku poruku prvi odgovor šalje najkasnije u roku od 24 sata. Info telefon za pitanja pre kupovine radi radnim danima od 09 do 17 časova. Detalji paketa su na stranici biznis hosting, a opšta pravila podrške na stranici podrška.
Ako Vam odgovor u roku od jednog dana ne odgovara, postoji drugi nivo. Paketi održavanja servera imaju definisano vreme reakcije: do 4 sata u osnovnom paketu, do 2 sata u paketu PLUS, a do 30 minuta, svakog dana u godini, u prioritetnom paketu od 1.500 evra mesečno bez PDV-a. Paket PLUS uključuje i monitoring sa automatskim obaveštenjima. Razlika u ceni između ovih nivoa je zapravo cena noćnog dežurstva, i tako je treba posmatrati.
Iskreno: sajt kojem noćni zastoj od sat vremena nanosi štetu nije dobro zaštićen procentom od 99 odsto, kod bilo kog provajdera, ako uz njega nema nekoga ko će reagovati u tom satu. O tome koliko brzo i ko preuzima odgovornost kada nešto pukne, detaljnije smo pisali u tekstu o hostingu za firmu koja živi od sajta.
Kako da procenite šta Vam treba
Nema univerzalnog odgovora, ali postoje tri tipična slučaja.
Prezentacioni sajt firme. Posetioci dolaze sa pretrage, a upit mogu da pošalju i kasnije. Zastoj od nekoliko sati mesečno boli, ali ne zaustavlja posao. Dovoljan je solidan biznis paket sa dnevnim bekapom, uz spoljni monitoring koji Vas obavesti kad nešto padne. Pregled paketa za firme je na stranici web hosting za firme.
Prodavnica ili aplikacija od koje zavisi prihod. Ovde se računa po satu prometa, kao u primeru gore. Tražite ugovorne obaveze oko odziva, a ne samo procenat, i razmislite o upravljanom okruženju na kome neko drugi vodi nadzor. Opcije su cloud serveri uz administraciju ili upravljani hosting.
Sistem koji ne sme da stane. Za 99,99 odsto jedan server nije dovoljan, bez obzira na ponudu. Potrebna je arhitektura sa rezervom: dva servera u različitim lokacijama, balansiranje saobraćaja i testiran plan prebacivanja. To je projekat, ne paket.
Sedam pitanja pre potpisa
- Da li je procenat cilj ili garancija, i šta piše pored reči "garancija"?
- Šta tačno dobijam kad se ne ispuni: kredit, novac ili ništa?
- Kako i do kada se podnosi zahtev za kredit?
- Šta ugovor izuzima: održavanje, napade, moje postupke?
- Ko meri dostupnost i na koji način, na nivou servera ili stranice?
- Koliko je vreme reakcije podrške u noći, vikendom i praznikom?
- Šta se desi sa mojim podacima ako zastoj traje duže od dana: gde je bekap i koliko je star?
Ako dobijete jasne odgovore na ovih sedam pitanja, imate više podataka nego što ih sadrži većina ponuda. Ako ne dobijete, i to je odgovor. Za razgovor o tome šta Vašem poslu stvarno treba, pogledajte biznis hosting pakete ili nam opišite situaciju kroz tiket, pa ćemo Vam reći i kad je prava preporuka da ne kupujete ništa od nas.
