Hosting za firmu koja živi od sajta: odziv podrške, dostupnost i odgovornost

Postoji trenutak koji svaka firma prepozna tek kada joj se dogodi. Neko iz prodaje javi da klijent ne može da otvori sajt, Vi proverite sa telefona i vidite belu stranicu. Od tog trenutka Vas zanimaju tri stvari: koliko će ovo trajati, ko to rešava i da li je iko dužan da Vam odgovori.

Sva tri odgovora ste, po pravilu, potpisali unapred. Samo ih niste pročitali, jer su bili u pravilnicima koje niko ne čita dok sajt radi. Bolje ih je proveriti pre potpisa nego u petak popodne.

Dostupnost: šta zapravo znači 99 odsto

Skoro svaki hosting paket u Srbiji negde nosi broj sa dve devetke. Taj broj je merljiv i lako se prevodi u sate.

• 99 odsto je 7 sati i 18 minuta nedostupnosti mesečno, odnosno 87 sati i 36 minuta godišnje. To su tri i po dana.
• 99,9 odsto je 43 minuta mesečno i 8 sati i 46 minuta godišnje.
• 99,99 odsto je nešto manje od 5 minuta mesečno.

Razlika između prve i druge stavke je razlika između deljenog servera i infrastrukture sa rezervom. Ona košta, i zato je poštenije napisati 99 nego obećati 99,99 pa se izvlačiti kada dođe do zastoja. Na našim biznis hosting paketima piše 99 odsto i iza tog broja stojimo.

Šta se uopšte broji kao zastoj

Tu se javlja najviše nesporazuma. U vreme nedostupnosti po pravilu ne ulaze planirana održavanja najavljena unapred, zastoji koje je izazvala izmena na samom sajtu, istekao domen i problemi kod trećih servisa koje sajt poziva. Ako Vam je sajt bio nedostupan tri sata zato što je dodatak za plaćanje srušio PHP proces, to nije zastoj hostinga, ma koliko izgledalo isto iz ugla kupca.

Pitanje pri kupovini zato nije koliki je uptime nego šta tačno ulazi u taj procenat i kako se meri. Provajder koji na to nema odgovor u jednoj rečenici verovatno ga i ne meri.

Koliko Vas sat zastoja stvarno košta

Tuđe statistike o ceni zastoja pisane su za velike sisteme i za Vašu firmu ne znače mnogo. Račun se radi na svojim brojevima i traje dva minuta.

Uzmite prihod koji je u poslednjih dvanaest meseci prošao preko sajta, bilo kroz porudžbine, bilo kroz upite koji su se pretvorili u posao. Podelite ga sa 8.760, koliko sati ima godina. Dobili ste prosečnu cenu jednog sata nedostupnosti.

Iz toga sledi neprijatna računica: 99 odsto dostupnosti je, u najgorem slučaju, oko 1 odsto godišnjeg prihoda koji ide preko sajta. Za firmu koja preko sajta uradi 5 miliona dinara godišnje, to je 50.000 dinara. Prosek je pri tom donja granica, jer zastoji retko pogađaju noć između utorka i srede. Pogađaju ponedeljak ujutru i period dok Vam ide kampanja.

Postoji i deo koji se ne vidi u kasi. Google svoje pravilo drži javnim: kada server odgovara greškom iz grupe 5xx, brzina obilaska sajta se smanjuje, već indeksirane stranice se privremeno zadržavaju u indeksu, ali se vremenom izbacuju ako se greška ponavlja. Kada server ponovo počne da vraća ispravan odgovor, obilazak se postepeno vraća na staro. Kratak zastoj neće pomeriti Vaše pozicije. Zastoj koji se ponavlja svake nedelje hoće.

Odziv podrške: šta je obećano, a šta merljivo

Podrška 24/7 je najlakše obećanje u ovoj branši i najteže ga je proveriti. Ozbiljniji način je pogledati dokument u kome piše rok, jer rok je jedina stvar koja se može reklamirati.

Kod nas to piše u Pravilniku o pružanju podrške, koji je javan na stranici uslovi korišćenja usluga. Garantovani rok za prvi odgovor je najkasnije 24 sata od prijema zahteva, i taj isti rok važi za svaku sledeću poruku u prepisci, ne samo za prvu. Zahtevi se sortiraju po prioritetu koji se određuje na osnovu sadržaja, pa server koji ne odgovara ne čeka iza pitanja o promeni lozinke.

Kanali su mejl i tiket sistem, i to sa adrese koja je upisana u nalogu. Telefonom ne pružamo podršku, ali Vas zovemo mi kada se problem pisanim putem ne može rešiti. Razlog nije štednja nego trag: kada se posle tri dana traži šta je tačno rečeno i kada, tiket to zna, a telefonski razgovor ne. Šta gde da pošaljete piše na stranici podrška.

Kada Vam 24 sata nisu dovoljna

Za sajt firme koji prima nekoliko upita dnevno, rok od 24 sata je sasvim u redu, a u praksi se odgovara mnogo brže. Za sistem koji nosi porudžbine, interni ERP ili prodavnicu u sezoni, taj rok nije dovoljan i tu prestaje deljeni hosting kao odgovor.

Ono što tada pomaže je ugovoreno vreme odgovora, zasebna usluga koja se plaća posebno. U našim paketima za održavanje servera vreme odgovora ide od hitne intervencije u roku od 4 sata radnim danom, preko 2 sata, do odgovora u roku od 30 minuta 24 sata dnevno tokom cele godine, uz nadzor sistema i automatska obaveštenja kada nešto pukne. Dodatni sat rada van paketa je 100 evra plus PDV.

Garantovano vreme odgovora je, dakle, stavka koja se ugovara i plaća. Kada ga neko obeća uz najjeftiniji paket, obično nema ni ljude ni nadzor da ga ispuni.

Kako da izmerite odziv pre nego što platite

Pošaljite tiket ili mejl pre kupovine i postavite jedno konkretno tehničko pitanje, na primer koje verzije PHP-a su dostupne na deljenim paketima ili koliko dugo se čuvaju rezervne kopije. Merite dve stvari: za koliko je stigao odgovor i da li je neko stvarno pročitao pitanje. Ako dobijete šablon koji Vas vraća na stranicu sa cenama, i to je podatak.

Odgovornost: gde prestaje hoster, a gde počinjete Vi

Ovo je najkorisniji deo svakog hosting ugovora i skoro ga niko ne čita. Podela je zapravo jednostavna: hoster održava server, Vi održavate sajt. Evo kako to izgleda na konkretnim kvarovima.

• Server ne odgovara, ceo server ili mreža. Hosterov posao, od početka do kraja.
• Nadogradnje sistema, bezbednosne zakrpe i podešavanja servera. Hosterov posao, kod nas se rade svakodnevno.
• Sajt je beo posle ažuriranja teme ili dodatka. Vaš posao ili posao Vašeg developera. Podrška će Vam poslati log sa greškom i reći gde je pukla, ali neće prepravljati Vaš kod.
• Zaražen fajl na nalogu. Serveri se redovno skeniraju i pronađeni maliciozni fajl može biti obrisan bez prethodne najave. Za sajt koji posle toga ne radi kako treba, i za uzrok zaraze, odgovorni ste Vi.
• Prekoračeni resursi ili popunjen disk. Praćenje potrošnje je obaveza korisnika i vidi se na početnoj strani cPanela. Ako se prostor napuni, hoster ne snosi odgovornost za prekid u radu sajta, mejla ili baze. O tome smo pisali detaljnije u tekstu šta raditi kada hosting nalog prekorači sistemske resurse.
• Mejlovi ne stižu jer ih ima previše. Nalozi su ograničeni na 20 poruka na sat, radi zaštite ugleda servera. Ograničenje se na zahtev povećava, ali morate da ga tražite.
• Istekao domen. Vaš posao. Podsetnici stižu, ali obnova je Vaša odluka.
• Lozinke i pristupi. Bezbednost servera je naša, bezbednost Vašeg naloga počinje od toga kako čuvate lozinke za cPanel i FTP.

Kada ovo pročitate pre potpisa, nestaje najveći izvor svađe sa hosterom. Firma koja unapred zna da joj niko neće popravljati WordPress dodatak ili ugovori održavanje sajta sa agencijom, ili za to odredi nekog svog. Firma koja to sazna tek kada sajt padne izgubi dan na dopisivanje o tome čiji je posao.

Bekap je odgovornost koju delite

Rezervne kopije su najbolji primer podeljene odgovornosti. Kod nas se pravi automatski dnevni bekap svih naloga, kopije se čuvaju do 30 dana unazad i stoje na fizički odvojenim serverima namenjenim samo za to.

Druga polovina istine stoji u našim uslovima korišćenja: bekap softver je proizvod trećeg lica i ne garantuje se celovitost svake kopije za svih 30 dana. Zato korisnicima izričito savetujemo da drže i sopstvenu kopiju. Ako nalog bude obrisan zbog isteka pretplate, kopije se ne čuvaju duže od 14 dana, a vraćanje takve kopije naplaćuje se 2.000 dinara jednokratno.

Praktično pravilo za firmu: dok kopiju jednom ne vratite i ne vidite da sajt radi, ne znate da li je ispravna. Jednom u šest meseci uzmite kopiju, podignite je na test lokaciju i proverite. To je pola sata posla koji Vam jednom u životu spasi nedelju dana.

Sedam pitanja pre potpisa

Ova pitanja su korisna kod bilo kog provajdera, ne samo kod nas. Odgovori u zagradama su naši, da vidite kako izgleda kada su konkretni.

1. Koliki je garantovani rok za prvi odgovor podrške i gde to piše? (Najkasnije 24 sata, u javnom Pravilniku o pružanju podrške.)
2. Kojim kanalima se podrška dobija? (Mejl i tiket sistem, sa adrese upisane u nalogu.)
3. Šta konkretno ulazi u podršku, a šta se naplaćuje? (Trinaest stavki je nabrojano u pravilniku, sve van toga je 2.000 dinara po radnom satu.)
4. Koliko dugo se čuvaju rezervne kopije i da li mogu sam da ih vratim? (Do 30 dana, na odvojenim serverima, dostupne su i korisniku.)
5. Koliki je deklarisani uptime i šta se u njega ne računa? (99 odsto na deljenim i biznis paketima.)
6. Mogu li da dobijem brže vreme odgovora ako mi zatreba? (Da, kroz paket održavanja, do 30 minuta 24 sata dnevno.)
7. Pod kojim uslovima se nalog suspenduje? (Prekoračenje resursa koje se ponavlja, slanje spama, napad koji polazi sa naloga.)

Provajder koji na ovih sedam pitanja odgovori dokumentom, a ne rečenicom da kod njih toga nema, zna šta radi.

Šta praktično uzeti kada sajt nosi prihod

Za sajt firme koji je pretežno vizit karta, deljeni web hosting je sasvim dovoljan i tu nema potrebe za trošenjem. Kada sajt počne da nosi upite i porudžbine, menjaju se dve stvari: treba više procesorskog vremena i memorije u vršnim satima, i treba sopstvena IP adresa.

Tu počinju biznis paketi. Rookie je 3.000 dinara mesečno za 25 GB prostora, 2 jezgra i 2 GB memorije, Progressive 5.400 dinara za 50 GB, 4 jezgra i 4 GB, Professional 10.200 dinara za 100 GB, 6 jezgara i 8 GB. Svaki nosi sopstvenu IPv4 adresu, besplatan SSL sertifikat i izolaciju naloga preko CloudLinuxa, tako da tuđi sajt na istom serveru ne može da povuče Vaš dole.

Iznad toga je VPS ili namenski server, gde sami birate konfiguraciju i gde ima smisla dodati ugovor o održavanju. Granicu smo detaljnije objasnili u tekstu shared hosting, biznis hosting ili VPS, ako niste sigurni gde se Vaš sajt trenutno nalazi. Pakete, brojeve i rokove za firme skupili smo na stranici hosting za firme.

Kratko, na kraju

Hosting za firmu koja živi od sajta ne bira se po ceni paketa nego po tri broja: koliko sati godišnje sme da bude nedostupan, za koliko vremena Vam neko mora odgovoriti i koliko dugo se čuva kopija sa koje se vraćate. Sva tri su zapisana negde u ponudi ili u pravilnicima. Ako nisu zapisana, nisu ni obećana.

Ako Vam treba pomoć oko procene koji paket odgovara Vašem saobraćaju, otvorite tiket i napišite koliko poseta i porudžbina imate mesečno. Odgovor stiže u roku iz pravilnika, a obično mnogo pre toga.

Ako uz sajt planirate i AI agenta koji dolazi do podataka firme, ista pitanja o dostupnosti i odgovornosti postavljaju se i za njega. O tome smo pisali u tekstu o tome gde se hostuje MCP server i koliko resursa traži.