Ugovor sa klijentom o hostingu: šta agencija sme da obeća
Agencija koja preuzme hosting klijenta preuzima i odgovornost za njega, a često da to nikada nije napisala. Klijent vidi jednu fakturu i jednog izvođača, pa kad sajt padne u subotu uveče, zove Vas, a ne hostera. Ugovor je jedino mesto na kome se unapred dogovara šta se tada dešava.
Najčešća greška nije što ugovor ne postoji. Najčešća greška je što obećava više nego što Vi sami dobijate odozgo. Ako klijentu garantujete 99,9 odsto dostupnosti, odgovor u roku od sat vremena i potpunu naknadu štete, a Vaš hoster garantuje 99 odsto, odgovor u 24 sata i isključuje svaku odgovornost za štetu, razliku plaćate Vi iz sopstvenog džepa. Zato ugovor sa klijentom ima smisla pisati tako da se oslanja na uslove pod kojima sami kupujete uslugu.
Ovaj tekst prolazi kroz klauzule redom, a kao primer uzima stvarna pravila jednog hostera: naše uslove korišćenja, pravilnik o podršci i uslove za reseller hosting, koji su javno objavljeni. Napomena unapred: nismo pravna kancelarija i ovo nije pravni savet. Završni tekst ugovora treba da pregleda advokat, a ovde dobijate spisak pitanja na koja taj ugovor mora da odgovori.
Prvo pravilo: ugovor sa klijentom ne sme biti širi od ugovora sa hosterom
U stručnom žargonu to se zove „back to back“, ali ideja je jednostavna. Pre nego što napišete obećanje klijentu, otvorite pravila svog hostera i proverite da li možete da ga ispunite i ako hoster ne ispuni svoje. Ako ne možete, obećanje ili spuštate ili ga pretvarate u posebno plaćenu uslugu koju Vi sami pokrivate (na primer sopstvenim bekapom ili dežurstvom).
Evo kako to izgleda na konkretnim stavkama. Leva kolona je ono što reseller korisnik kod nas dobija, desna je ono što je bezbedno da prosledite klijentu.
| Tema | Šta Vi dobijate od hostera | Šta smete da obećate klijentu |
|---|---|---|
| Dostupnost | 99 odsto u odnosu na zakupljeni period, uz redovno održavanje koje ne mora biti najavljeno | Ne više od 99 odsto, uz isti izuzetak za održavanje i višu silu |
| Prvi odgovor podrške | Najkasnije 24 sata od prijema zahteva, mejlom ili tiketom, bez telefona | Sopstveni rok koji ste spremni da ispunite sami, ne rok hostera |
| Bekap | Do 30 dana unazad, bez garancije celovitosti i bez garancije da postoji svih 30 dana | Samo ono što sami čuvate i proverate |
| Obrisan nalog | Hoster ne mora da čuva kopije naloga koje ste sami obrisali | Brisanje samo uz pisani nalog klijenta |
| Šteta zbog prekida | Hoster ne odgovara za štetu usled prekida rada | Gornja granica Vaše odgovornosti, vezana za iznos naknade |
Sve vrednosti u tabeli dolaze iz objavljenih dokumenata: uslovi korišćenja usluga i pravilnik o podršci. Ako koristite drugog hostera, tabelu popunite iz njegovih dokumenata, ali redovi ostaju isti.
Predmet ugovora: šta tačno preuzimate
„Preuzimamo hosting“ može da znači pet različitih stvari: da plaćate račun hostera umesto klijenta, da držite server, da održavate sajt, da vodite mejl ili da samo prosleđujete tikete. Svaka od njih nosi drugačiju odgovornost, pa ih u ugovoru razdvojite i za svaku napišite da li je uključena.
Korisno je da u predmetu stoji i šta nije uključeno. Razvoj novih funkcija, rad na sajtu koji je neko drugi pokvario i čišćenje zaraženog sajta najčešće ne ulaze u mesečnu naknadu. Naš pravilnik o podršci to radi na isti način: nabraja 13 stavki koje ulaze u podršku, a sve van toga naplaćuje 2.000 dinara po radnom satu. Taj obrazac možete da prenesete i na svoj ugovor, uz svoju cenu sata.
Domen, pristupi i vlasništvo: ko je gazda
Ovo je klauzula koja najčešće pravi probleme na kraju saradnje, a piše se na početku. Domen se u registar upisuje na podatke koje unesete pri naručivanju. Hosteri to rade doslovno: mi domen registrujemo na ime naručioca ili na podatke koje je naručilac uneo u predviđena polja. Ako ste domen kupili na svoje ime, pravno ste Vi vlasnik klijentovog domena, a to klijent obično otkrije tek kad poželi da ode.
Zato ugovor treba da kaže tri stvari. Domen se registruje na klijenta (ime ili firmu, a za .rs domen firme i PIB i matični broj). Administrativni kontakt može biti Vaš, ali vlasnik je klijent. Pristupi (cPanel, DNS, registrar) se vode na zajedničkoj listi, a lozinke se ne šalju mejlom nego kroz menadžer lozinki.
Dostupnost i podrška: napišite brojeve koje možete da održite
Uptime od 99 odsto zvuči visoko, ali u prosečnom mesecu to je oko 7 sati i 18 minuta prekida, a u godini oko 87,6 sati. U naše uslove ulazi i redovno održavanje servera, koje ne mora biti unapred najavljeno. Hoster se obavezuje da korisnike mejlom obavesti o svakom prekidu dužem od 30 minuta, što je korisno da znate, jer će klijent prvo pozvati Vas.
Podrška ima svoju logiku. Pravilnik o reseller hostingu kaže da hoster podršku pruža isključivo vlasniku reseller paketa, a zahteve krajnjih korisnika prosleđuje vlasniku. To je u ugovoru sa klijentom važna rečenica: Vi ste jedina kontakt tačka i Vi odlučujete kada se problem prijavljuje dalje. Radno vreme podrške je radnim danima od 9 do 17 časova, pa ugovor ne treba da obećava dežurstvo preko noći, osim ako ga stvarno organizujete.
Praktična formulacija ima tri dela: radno vreme Vaše podrške, rok za prvi odgovor po prioritetu (prekid sajta, greška, upit) i način prijave, na primer tiket ili jedna mejl adresa. Ako ne želite da obećavate rokove za rešavanje, obećajte rokove za prvi odgovor, jer njih kontrolišete Vi.
Bekap: ko ga čuva i ko ga proverava
Ovde je razlika između onoga što klijent misli i onoga što pišu uslovi najveća. Klijent pretpostavlja da „hosting ima bekap“ znači da se sajt uvek može vratiti. Kod nas bekap postoji, čuva se do 30 dana unazad na fizički odvojenim serverima, ali pravilnik izričito kaže da se prvenstveno pravi za potrebe hostera, da ne garantujemo ni njegovu celovitost ni to da postoji svih 30 dana. Savet svakom korisniku je da redovno pravi sopstvene kopije.
Za Vas to znači da bekap mora imati svoju stavku u ugovoru: koliko često pravite sopstvenu kopiju, gde se čuva (van istog servera), koliko dugo i koliko se naplaćuje vraćanje. Ako to ne radite, jedino pošteno je da to piše: „bekap hostera, bez garancije“. Klijent koji to pročita unapred reaguje drugačije od klijenta koji to sazna posle gubitka podataka. Ako uzimate stvarno upravljanje serverom, pogledajte kako to rešava naša usluga upravljanja serverom.
Sadržaj, bezbednost i suspenzija
Po uslovima za reseller hosting, vlasnik paketa odgovara za sadržaj svih sajtova na njemu, a ako neki od njegovih korisnika prekrši pravila, postupa se isto kao da je to učinio direktni korisnik hostera. U pravilniku o sankcionisanju nabrojani su razlozi: slanje spama, malver, botovi koji se registruju na sajt ili zloupotrebljavaju kontakt formu, često prekoračenje resursa, zloupotreba autorskih prava i piratski softver. Nalog se pri tome suspenduje, a ponovljen problem više od dva puta može da završi trajnim gašenjem usluge.
Ugovor sa klijentom treba da prenese istu logiku. Klijent odgovara za sadržaj, licence za teme i dodatke koje je sam nabavio i za posledice zaraženog sajta koji je ostavio neažuriran. Vi imate pravo da nalog privremeno suspendujete bez prethodne najave kad postoji bezbednosni razlog, jer u suprotnom jedan zaraženi sajt može da ugrozi sve ostale na istom paketu. O tome kakva su ograničenja na nalozima, pogledajte i tekst o ograničenjima reseller naloga.
Odgovornost za štetu: gde postavljate plafon
Hoster u svojim uslovima isključuje odgovornost za štetu usled prekida i za gubitak podataka, a Vi to ne možete da prenesete na nekoga iznad sebe. Ako klijentu obećate punu naknadu štete, Vi ste poslednja karika u lancu i šteta ostaje kod Vas.
Uobičajena praksa je da se odgovornost ograniči na iznos naknade koju je klijent platio za period u kome je događaj nastupio, uz izuzetak za nameru i grubu nepažnju, jer se odgovornost za njih po pravilu ne može unapred isključiti. Tačnu formulaciju prepustite advokatu. Vaš zadatak je da znate kolika je Vaša gornja granica pre nego što do štete dođe.
Plaćanje: Vaš rok mora biti kraći od roka hostera
Ovo je klauzula koju agencije zaborave, a može da ih košta najviše. Prema uslovima za reseller hosting, kašnjenje duže od 7 dana daje hosteru pravo da suspenduje celu uslugu, uključujući sve naloge koje ste napravili. Jedan klijent koji ne plati račun može tako da obori sajtove ostalih devetnaest.
Ugovor zato treba da ima rok plaćanja koji ostavlja Vama prostora: račun koji klijent dobija mora dospevati pre Vašeg roka prema hosteru, a ne posle. Najčistije je godišnje plaćanje unapred. Pravo suspenzije sajta klijenta zbog neplaćanja napišite izričito, uz rok upozorenja. Kako da formirate cenu i maržu iz koje se pokrivaju ovakvi rizici, objašnjeno je u tekstu o ceni hostinga za Vaše klijente.
Lični podaci: Vi ste obrađivač, hoster je drugi obrađivač
Ako sajt klijenta prikuplja podatke (kontakt forma, porudžbine, prijave), klijent je rukovalac, a Vi kao pružalac usluge obrađujete te podatke u njegovo ime. Prema članu 45. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti (Sl. glasnik RS 87/2018), takva obrada mora biti uređena pisanim ugovorom, a obrađivač može da poveri obradu drugom samo uz pisano ovlašćenje rukovaoca. Hoster u tom lancu je upravo to: drugi obrađivač.
U praksi, u ugovoru sa klijentom navedite da koristite usluge hostera i dobijete pisanu saglasnost da to činite, opišete koje podatke obrađujete i šta se sa njima dešava po prestanku saradnje. Napomena važi i ovde: nismo pravna kancelarija, a ovo je samo skica pitanja za Vašeg pravnika.
Prestanak saradnje: kako klijent odlazi bez drame
Klijent koji ne može da ode bez rata sa agencijom postaje loša preporuka. Ugovor treba da kaže u kom roku se saradnja otkazuje, šta klijent dobija pri odlasku (kompletna kopija naloga, baza, mejl, DNS zapisi) i u kom roku, i da li to košta. Najpoštenije je da predaja kopije bude uključena u cenu, a da se naplaćuje samo rad na samom prenosu.
Uzmite u obzir i Vašu stranu lanca. Ako hoster iz objektivnih razloga ne može da nastavi uslugu, daje otkazni rok potreban za prebacivanje, najviše 15 dana, i vraća novac za neiskorišćeni deo. Ako klijentu obećate duži rok od onoga koji Vama daje hoster, razliku morate da pokrijete sami. Ako klijent dolazi kod Vas sa drugog hostera, pomoći će Vam besplatna migracija sajtova, a veći broj naloga odjednom možete da prenesete po postupku iz teksta o prenosu klijentskih sajtova na novi reseller nalog.
Kontrolna lista pre potpisa
Pre nego što ugovor ode klijentu, proverite sledeće stavke, svaku naspram dokumenata Vašeg hostera:
- Da li je jasno razdvojeno šta je hosting, šta održavanje, a šta razvoj.
- Da li je domen registrovan na klijenta, a ne na Vas.
- Da li su procenti dostupnosti i rokovi podrške jednaki ili slabiji od onih koje dobijate.
- Da li bekap ima vlasnika, učestalost i mesto čuvanja.
- Da li postoji gornja granica odgovornosti i izuzetak za nameru i grubu nepažnju.
- Da li je rok plaćanja klijenta kraći od Vašeg roka prema hosteru.
- Da li je obrada ličnih podataka uređena i da li postoji saglasnost za hostera.
- Da li klijent zna kako odlazi i šta dobija kad ode.
Ako agencija tek počinje da drži tuđe sajtove, najlakše je da klijente smesti na agencijske pakete sa odvojenim nalogom po klijentu, jer se tada jasno vidi šta pripada kome. A ako radite za marketinške agencije i slične timove, pogledajte i stranicu o hostingu za marketing agencije.
